「全面品質管理」知多少

文 / 陳建宇

TQM（全面品質管理）此一名詞的提出是在80年代，然而整個全面品質管理的發展過程卻可以推溯至工業革命時期，甚至更早。

全面品質管理是一套以不斷改善組織為基礎的哲學，在其追求持續改進的規範下，可以整合基本的管理技術、現有的改進努力，以及各項技術工具。為了滿足顧客的需求，讓顧客滿意，必須做到全員參與，發揮團隊合作，以及由主管領導並影響部屬，進而建立人人重視品質，重視顧客、具有團隊精神的組織文化。

因此TQM若從改革企業內部意識的方向來思考，其無論在改善企業體質、或活化職場等應用方面，都能有良好效果，其實這是因為TQM蘊含著特有的思考模式。TQM的基礎其實就在於「QC的判斷與思考方式」，究竟在「QC的判斷與思考方式」中，有哪些值得關注的重點，作者將陸續說明如後：

品質第一

「品質第一」的精神，是以確保產品品質為第一優先考量，因此也有「品質至上」等說法。

也許有人會認為如果改善品質，成本也將隨之提高，而讓獲利降低，這其實是必須修正的想法。因為真正具有優良品質的產品，不僅能幫助銷量，還能同時減少不良品或故障產品的比例，進而提昇消費者對於品牌的信賴度，最後就能增加銷量，同時達到降低成本的目標。

反之，當品質不佳時，就可能引發重大的損失─製造業方面會因為廢棄、重工造成損失；設計業界則會因為設計上的失誤、變更、修正模具等因素造成損失；而從市場角度來看，則會因為客訴處理、更換費用、退貨費用、道歉啟事廣告費等因素，引發成本損失等負面情況，更甚者恐將因此失去重要的客戶。因此要確保獲益的源頭，就是堅持「品質第一」。

要實現「品質第一」的目標，最重要的就是掌握有關重要品質特性方面的工程能力，在管理與改善工程的同時，探討問題發生的原因，並研擬因應措施，讓品質體制更加周全。

顧客滿意

製造商若僅在自我本位考量下來製造產品，不僅可能不會吸引消費者青睞，即使顧客肯買單，實際使用後也不見得會感到滿意。同樣地，強迫性的服務推銷方式，不但無法讓顧客感到滿意，還可能招致負面印象。

其實最重要的，是必須瞭解消費者的需求，再進一步深入探討就是顧客潛在期望（未說出口而埋藏在內心的期待），以此提供符合需求的產品，吸引消費者購買使用，並且感到滿足與喜悅。所謂品質管理的基本概念，就在於「全力研發、生產與銷售能讓顧客滿意與喜悅、廣受社會大眾所認同的產品與服務」。因此必須同時結合「顧客導向」（Customer-oriented）以及「市場導向」（Market - oriented）的概念。一方面為了滿足顧客需要，同時掌握市場的期待與需求，規劃推出目標導向的產品或服務，另一方面於研發的同時，建立能夠迅速處理問題或客訴的服務系統，以防止問題再度發生。